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Customer Journey

Customer Journey

En 2023, los especialistas en marketing invirtieron más presupuesto en canales pagos que en 2022, superando el billón de dólares en publicidad por primera vez, generando el tráfico mejor pagado, a pesar de dichos esfuerzos las visitas totales a la web cayeron un -3,6% interanual.

La combinación de un mayor gasto en canales digitales pagos y un menor número de visitas en los sitios infló el costo por visita en un +9,4%.

Los equipos ahora enfrentan una realidad incómoda: se necesita gastar más para atraer a una multitud más pequeña.

*Según Contentsquare en su reporte 2024 Digital Experience

Los sitios tienen más chisporroteo que nunca, el cual afecta negativamente a los recorridos digitales de los clientes y por ende su frustración.

Por tal motivo el gran problema es la frustración que el cliente digital experimenta. En 2023, 2 de cada 5 sesiones de usuarios experimentaron problemas de alguna manera.

La frustración puede tener consecuencias dolorosas con el compromiso del cliente y los equipos digitales deben continuar combatiéndola en 2024.

En el informe comparativo de experiencia digital de este año que presenta *Contentsquare analiza todo el recorrido del cliente digital, compartiendo los KPIdigitales más importantes y su frustración e impacto, para que pueda ser identificada y eliminada.

Visitor frustration

En el “mejor de los casos”, la frustración crea una sensación de inconveniente y afloja temporalmente la duración de una sesión.

Pero la frustración puede cobrar un precio mucho mayor que esto, con sitios que tienen bajo rendimiento perdiendo visitantes durante todo el recorrido del cliente.

¿A que se refiere el informe cuando habla de “frustración”?

La frustración incluye todos los momentos específicos de fricción observados durante la experiencia del usuario en el sitio, tales como:

  • Tasa de error de JavaScript: El código Javascript produce un error
  • Carga de página lenta: Cargas de página que superan los 3 segundos
  • Clics de rabia: Se hizo clic en un elemento al menos 3 veces en menos de 2 segundos
  • Clic en varios campos: Se hizo clic en un campo al menos 3 veces
  • Objetivo de uso múltiple: Actividad de página baja
  • Un visitante no hace clic ni toca la página.

En particular, el factor principal de 2022: la carga lenta de las páginas.

Lo que aumentó la frustración en 2023 fueron los errores de Javascript. Es fundamental abordarlos, ya que pueden bloquear el compromiso e incluso la conversión.

El punto de frustración puede terminar definiendo la percepción que los clientes tienen de la empresa a largo plazo”.